先日、仕事をしている中で体験したことからSEの信頼の失い方を１つ発見したので、このエントリに書いてみようと思います。
信頼を失うには色んなやり方があります。例えば、大ポカをかます、約束を守らないとかそういった世の中の当たり前のことでもそうですし、細かい意識の違いの積み重ねで信頼を失うこともあります。今回はタイトルの通り、「推測」をキーワードにしています。これはどちらかというと細かい方に入るでしょうかね、徐々に徐々に信頼を失うパターンです。
・ ・ ・ ・ ・
先日、私が仕事をしていると上司（おっさん）から、後輩に引き継いだ某案件の顧客からクレームが来た。一緒に謝罪行こ♡ と連絡が来ました。
その案件は世界を股にかける結構有名な企業の案件でしたが、規模が小さかったので私と今回クレームを頂戴した上司、後輩と3人で作り上げたものでした。システムを作り上げてプロジェクトをクローズした後は、保守サービスの名目で問い合わせを受けていて、そのやり取りの中で今回のクレームが発生しました。
クレーム内容は「何を問い合わせても「○○だと思います」「○○と推測します」としか回答が来なく、こちらのアクションに繋がる明確な回答をしてくれない。どーなっとんのじゃい！」というものでした。
元々、構築時には良い感じに信頼関係を構築できたので、あまり考えずに問い合わせ対応は後輩君にやってもらっていました。困ったら聞いてくらいな感じで。
実はこのクレーム内容を聞いたときに、ちょっと思い当たるところがありました。
私が構築フェーズでプロジェクトをやっていたときにWindowsの内部動作に起因するある問題が発生してました。その時は私たちの側に問題はなく、Windowsの問題と早々に切り分けが出来ていたため、OSを主管するチームが問題解決の担当になっていました。問題解決にあたっては私も全面的に協力する姿勢で、私の担当作業の中から見えることを事実と推測に分けて意見を出したりしていました。
その時に何度か言ったんですよ、「○○と推測します。△△かもしれません。」と。
これは言外の部分を補足して書くと、
問題解決の協力者の立場として、私からはこう見えるので○○と推測します。もしこういう条件が成立していたら、△△かもしれません。
と、あくまで協力者の立場で話していた時に、「推測します」という言葉を使っていました。そういう私の発言に対してお客さん側は感謝の言葉を返してくれていました。普通ですよね、契約外の話ですし私が「解決までの日程はプロジェクトとして遅延します。遅延した分の作業費・待機費は別途請求します」と言ったら喧嘩になりますし。
ですが、それを見聞きしていた後輩君は、
（うちの会社はITのプロとして教えてあげる立場なんだ、アドバイザーのような立ち位置で私見を述べていいものなのだ）
と理解してしまっていたようで、問い合わせ対応を行っている中でも上に書いてあるような ”教えてあげる” 目線で対応をしていました。
現地に行く前に問い合わせ対応のメールを一通り見ましたが、
お客「こういうことを実現したいからあの機能を使おうと思って検討している。やってみたら想定と違う動きをした。これは仕様か？」
後輩「社内でやってみたら同じ動きをしました。仕様と推測します。」
お客「いや、推測ではなくて確かな情報が欲しいんだけど、、、」
というお客さんから見たら極めて腹立たしいやり取りが繰り返され、そして最後にキレたという訳でした。
最終的には顧客訪問と社内報告で話は沈静化しました。
推測で意見を言うには、その時の立場や状況を考えてから言わないといけないんだ、と後輩君には教育的指導をしましたが、こんなこと普通教えるものか？とも思っていまして私の中でも答えが見つかっていません。
だがしかし、その教育的指導をする中で後輩君に理解してもらうために、推測でモノを言っても良い立場と言ってはならぬ立場があるということを明確に考えてみたのは個人的に学ぶものがありました。
多くの人にとって、こんなことは周りを見ながら誠実な気持ちで仕事をしていれば普通に感じ取るレベルのことだと思いますが、それを論理的に説明する機会があったことは新たな気付きを得る良い勉強の機会になったと思います。
おわり
